Неліктен мемлекеттік қызметтерді цифрландыру жағдайында ХҚКО-ларды сақтау маңызды?

Бұл мақала «Vlast» басылымында жарияланған: https://vlast.kz/obsshestvo/67388-pocemu-vazno-sohranit-cony-pri-cifrovizacii-gosuslug.html

Салтанат Джаненова — Назарбаев Университеті жанындағы Ұлттық талдамалық орталықтың (ҰТО) Мемлекеттік басқару және мінез-құлыққа негізделген мемлекеттік саясат орталығының жетекшісі

Сәуле Ғазизова — ҰТО Зерттеу орталығының жетекшісі

Қазақстандықтардың цифрлық қызметтерге деген сұранысы өсіп келе жатқанына қарамастан, олардың басым бөлігі халыққа қызмет көрсету орталықтарынан (ХҚКО) бас тартуға асықпайды. Назарбаев Университеті жанындағы ҰТО жүргізген зерттеу нәтижелері бойынша, ХҚКО-лардың жабылуы қарттар, ауыл тұрғындары және әлеуметтік жағдайы төмен азаматтар үшін айтарлықтай қолайсыздықтар тудырады. Сонымен қатар, елдің басқа тұрғындары да техникалық ақаулар, мемлекеттік қызметтердің күрделенуі немесе алаяқтық әрекеттердің көбеюі сияқты жағдайлар орын алған кезде «бір терезе» қағидасымен қызмет көрсететін орталықтардың сақталуын маңызды деп санайды.

Дәл 20 жыл бұрын, 2005 жылы алғашқы пилоттық «бір терезе» қағидасымен жұмыс істейтін ХҚКО-лар ашылды. Олардың негізгі мақсаты – мемлекеттік қызметтердің сапасын арттыру және сыбайлас жемқорлық деңгейін төмендету болатын. ХҚКО саны қарқынды өсті, бүгінде Қазақстанда 1296 түрлі мемлекеттік қызмет көрсететін 322 орталық жұмыс істейді. Осы уақыт ішінде ХҚКО мемлекет пен азамат арасындағы өзара әрекеттестіктің басты алаңына айналды.

2024 жылға қарай Қазақстан цифрландыру саласында айтарлықтай серпіліс жасап, БҰҰ-ның электрондық үкіметті дамыту жөніндегі жаһандық рейтингінде 193 елдің ішінде 24-орынға көтерілді. Ел ТМД-ның барлық мемлекеттерін басып озды (Ресей – 43 орын; Армения – 48 орын; Өзбекстан – 63 орын; Әзербайжан – 74 орын).

Мемлекеттік қызметтердің онлайн форматқа көшуі көбейген сайын, ХҚКО-лардың физикалық кеңселерін кезең-кезеңімен жабу мәселесі күн тәртібіне шықты. ҰТО азаматтар мен қызметкерлердің ХҚКО-лардың ықтимал жабылуына қалай қарайтынын анықтау үшін арнайы зерттеу жүргізді.

Зерттеудің негізгі қорытындысы – ХҚКО кеңселері қарттар, ауыл тұрғындары және әлеуметтік жағдайы төмен азаматтар үшін мемлекеттік қызметтерге қол жеткізудің аса маңызды орны болып қала береді. Физикалық кеңістіктің болмауы халықтың елеулі бөлігінің мемлекеттік қызметтер жүйесінен шеттетілуіне әкеліп, жас, табыс және тұрғылықты жер тұрғысынан әлеуметтік теңсіздікті күшейтуі мүмкін.

Зерттеушілер ХҚКО қызметкерлерімен жүргізілген фокус-топтардың нәтижелеріне және тұрғындар арасында жасалған телефон сауалнамасының (1000 респондент) деректеріне талдау жасады.

Респонденттерге екі сұрақ қойылды: барлық қызмет онлайн қолжетімді болған жағдайда ХҚКО-лардың физикалық кеңселерінің қажеттілігі сақтала ма және ХҚКО-лардың олардың елді мекенінде толық жабылуы ыңғайсыздық туғыза ма. Респонденттердің басым көпшілігі (75%) барлық қызмет онлайн форматқа көшсе де, физикалық кеңістіктердің әлі де қажет екенін айтты.

Мемлекеттік қызметтерді алу үшін онлайн-арналарды қолдану жиілігі 60%-ды құрайды. Атап айтқанда, азаматтардың 35%-ы қызметтерге eGov мобильді қосымшасы арқылы, 14%-ы — банктік қосымшалар (Kaspi, Halyk және т.б.) арқылы, тағы 11%-ы — eGov сайты арқылы жүгінеді. Сонымен бірге халықтың 37%-ы үшін физикалық ХҚКО әлі де алмастырылмайтын арна болып отыр. Респонденттердің аз бөлігі (1%) басқа адамдардың көмегіне жүгінсе, тағы 3%-ы барлық арналарды белсенді түрде біріктіріп пайдаланады.

Онлайн-арналар ыңғайлылығы мен жылдамдығы үшін таңдалса, ХҚКО-ларға жүгіну көбіне әдетке айналған және белгілі бір кедергілермен (цифрлық сауаттылықтың төмендігі, компьютер мен интернетке шектеулі қолжетімділік, «адаммен тікелей қарым-қатынасқа деген сенім») байланысты. Бұл кедергілер әсіресе 50 жастан асқан азаматтар, әлеуметтік жағдайы төмен топтар және урбанизация деңгейі төмен өңірлер тұрғындары үшін айқын сезіледі.

Респонденттердің пікірінше, мемлекеттік қызметтердің цифрландырылуы жағдайында ХҚКО-лардың танымал күйінде қалуының негізгі себептері — цифрлық дағдылардың әлсіздігі және «адаммен тікелей байланысқа» деген сенім.

Көптеген азаматтар мемлекеттік қызметтерді онлайн не смартфон арқылы өз бетінше алуға дайын емес, тіпті оларға кеңес берілген жағдайда да, көрнекі түрде көрсетілгеннің өзінде ХҚКО қызметкерлерінің «бәрін өздері жасағанын» жөн көреді.

Өңір тұрғындарының көпшілігі үйден онлайн қызметтерді алу үшін техникалық мүмкіндіктерге ие емес. Қарт адамдардың басым бөлігі кнопкалы телефондарды пайдаланады және өзіне-өзі қызмет көрсету кезінде қиындықтарға тап болады. Бұл мәселе әсіресе ауылдық жерлерде өзекті, онда компьютер мен интернетке қолжетімділік шектеулі.

Сонымен бірге азаматтар ХҚКО-ларға сенім артады және құжаттарының дұрыс қабылданғанына көз жеткізуді қалайды — мұны физикалық кеңсеге барып, бетпе-бет тексеру арқылы жасау оңай. Пайдаланушылар онлайн қызметтерді алуда жиі кездесетін техникалық ақаулар мен интернет сапасына шағымданады, бұл әсіресе ауылдық аймақтарда қиындық тудырады.

Қарттар көп тұратын шалғай өңірлерде ХҚКО-ға бару тікелей қарым-қатынас қажеттілігімен байланысты. Бұл орталықтар мұндай жерлерде адамдар арасындағы байланыстарды қолдауға және эмоционалдық қарым-қатынасқа мүмкіндік беретін маңызды қоғамдық орынға айналған.

Осылайша, ХҚКО тек қызмет алу нүктесі ретінде емес, сондай-ақ нәтижеге кепілдік беретін орын ретінде қабылданады. Адамдар онлайн сервистер істен шыққан жағдайда немесе қажетті сенімділік болмаған кезде «жеке келіп мәселені шешу» мүмкіндігінің сақталғанын қалайды. Барлық жас топтарының өкілдері физикалық кеңселердің қажеттілігін дерлік бірдей деңгейде мойындайды.

Респонденттерге ХҚКО-лардың өз елді мекендерінде жабылуы қаншалықты қолайсыздық тудыруы мүмкін екендігі туралы сұрақ қойылғанда, жауаптар бұдан да айқын болды. Респонденттердің басым көпшілігі (86%) мұндай жабылу айтарлықтай қолайсыздық туғызады деп есептейді. Тек 10%-ы бұл мәселе емес десе, тағы 4%-ы нақты жауап бере алмады.

Барлық мемлекеттік органдар арасында ХҚКО қоғамның ең жоғары сеніміне ие құрылымдардың бірі. Бұл бір жағынан ХҚКО қызметкерлерінің мемлекеттік аппараттың жұмысына қатысты жалпы халықтың өкпе-ренішін жиі өздеріне қабылдайтынын көрсетсе де, ХҚКО қоғам мен биліктің маңызды өзара іс-қимыл алаңы болып қала береді.

Респонденттердің көпшілігі дәл ХҚКО-ларда оларды мемлекет «көреді», қарапайым азаматтардың мәселелеріне құлақ түріп, көмектеседі деп есептейді. ХҚКО-ларды жабу мемлекет үшін айтарлықтай беделдік тәуекелдерге әкелуі мүмкін. Жағдайды қиындататыны — ХҚКО-ға жүгінетін азаматтардың тікелей мемлекеттік органдарға бара бастауы, ал бұл органдар көп көлемдегі «тірі» сұраныстарды қабылдап, өңдеуге дайын емес. Мұндай жағдай елдегі әлеуметтік-экономикалық дағдарыс кезінде қоғамдық наразылықты күшейтуі ықтимал.

ХҚКО-ға деген қажеттілік тек жас, географиялық немесе қаржылық факторлармен шектелмейді. Қалада тұратын, орта жастағы және қаржылық жағдайы жақсы азаматтар да цифрлық кеңістікті қауіп-қатер аймағы ретінде қабылдай отырып, ХҚКО-ларға басымдық бере алады.

Цифрлық жүйе алаяқтық әрекеттерден толық қорғалмаған, үнемі өзгеріп отырады және қойылған міндет шеңберінен тыс қосымша кеңес алуға мүмкіндік бермейді. Көп жағдайда адамдар қай нақты қызмет қажет екенін түсіне бермейді, ал ХҚКО қызметкерлері бұл мәселелерді түсіндіріп қана қоймай, ең тиімді шешім жолдарын ұсына алады.

Цифрлық мемлекеттік қызметтер кеңістігі белсенді түрде дамып келеді: кейбір қызметтер уақыт өте келе жойылуы мүмкін, басқаларының алу алгоритмі өзгеруі мүмкін. Көптеген азаматтар бұл өзгерістердің барлығын бақылап үлгермейді, сондықтан мемлекет тарапынан қолдау мен көмек күтеді. Сондықтан ХҚКО-лардың жабылуы — оңтайлы шешім емес.

Зерттеу Назарбаев Университетінің Әлеуметтік даму қорының қолдауымен жүргізілді.

#nuedukz #nusocialdevelopmentfund #sdimpact @nu_sdf