Почему важно сохранить ЦОНы при цифровизации госуслуг?

Данная статья была опубликована в издании Vlast:

https://vlast.kz/obsshestvo/67388-pocemu-vazno-sohranit-cony-pri-cifrovizacii-gosuslug.html

Салтанат Джаненова, руководитель Центра госуправления и поведенческой госполитики Национального аналитического центра при Назарбаев Университете

Сауле Газизова, руководитель Центра обследований, НАЦ

Несмотря на растущий спрос казахстанцев на цифровые услуги, большинство из них не готово отказываться от физических центров обслуживания населения (ЦОН). Как показало исследование Национального аналитического центра при Назарбаев Университете, закрытие ЦОНов вызовет существенные неудобства для пожилых, сельских и малообеспеченных групп граждан. Но и остальная часть жителей страны считает важным сохранить центры «одного окна», чтобы иметь гарантии на случай технических неисправностей, усложнения механики государственных услуг или активности мошенников.

Ровно 20 лет назад в 2005 году открылись первые пилотные центры «одного окна» — ЦОНы. Их основная задача заключалась в повышении качества госуслуг и снижении уровня коррупции. Количество ЦОНов стремительно росло и сейчас в Казахстане работает 322 ЦОНа, которые предоставляют 1296 видов госуслуг. За это время ЦОНы стали главной площадкой для взаимодействия государства и граждан.

К 2024 году Казахстан сделал стремительный рывок в области цифровизации, поднявшись на 24-е место среди 193 стран в мировом рейтинге ООН по развитию электронного правительства. Страна опередила все государства СНГ (Россия - 43 место; Армения – 48 место; Узбекистан – 63 место; Азербайджан - 74 место).

В связи с увеличением количества госуслуг в онлайн формате, на повестке встал вопрос о постепенном закрытии физических офисов ЦОН. Национальный аналитический центр при Назарбаев Университете провел исследование, чтобы узнать мнение граждан и сотрудников о том, как они относятся к потенциальному закрытию ЦОНов.

Его главный вывод состоит в том, что офисы ЦОН остаются критически важным местом доступа к госуслугам, особенно для пожилых, сельских и малообеспеченных групп. Без физических пространств значительная часть населения рискует быть исключенной из системы госуслуг, что усилит социальное неравенство по возрасту, доходу и местности проживания.

Исследователи проанализировали данные на основе фокус-групп с персоналом ЦОНов и телефонного опроса населения (1000 граждан).

Респондентам задали два вопроса: видят ли они необходимость в физических офисах ЦОН, при условии, что все услуги будут доступны онлайн и возникнут ли неудобства, если все ЦОНы закроются в их населенных пунктах. Подавляющее большинство респондентов (75%) уверены, что даже при полном онлайн доступе физические пространства остаются необходимыми.

Онлайн-каналы доступа к услугам государства используются гражданами с частотой в 60%. В частности, 35% обращаются за ними через мобильное приложение eGov, 14% — через банковские приложения (Kaspi, Halyk и т.д.), еще 11% — через сайт eGOV. При этом физические ЦОНы остаются незаменимы для 37% населения. Небольшая часть респондентов (1%) прибегает к помощи других людей, еще 3% активно комбинируют все каналы.

Онлайн-каналы выбирают за удобство и скорость, тогда как ЦОНы — по привычке и из-за барьеров (низкая цифровая грамотность, ограниченный доступ к компьютеру или интернету, «доверие человеческому контакту»). Эти барьеры ощутимы для людей старше 50, малообеспеченных граждан и жителей менее урбанизированных регионов.

По мнению респондентов, основными причинами популярности ЦОНов в условиях цифровизации госуслуг являются низкая цифровая грамотность и доверие «человеческому контакту».

Многие люди не готовы самостоятельно получать госуслуги онлайн и через смартфоны, предпочитая, чтобы сотрудники ЦОНов «сделали все за них», даже если им предлагают консультацию и показывают наглядно.

Жители регионов часто не имеют технических возможностей получать онлайн услуги из дома. Пожилые люди часто используют кнопочные телефоны и испытывают трудности при самообслуживании. Остро проблема стоит в сельской местности, где у многих людей ограниченный доступ к компьютеру и интернету.

В то же время граждане доверяют ЦОНам и хотят удостовериться на месте, что их документы приняты правильно, что им легче сделать при личном посещении физического офиса. Пользователи жалуются на регулярные технические сбои и качество интернета, что затрудняет получение онлайн услуг, особенно в сельской местности.

В отдаленных регионах, где проживает много пожилых людей, посещение ЦОНа связано с потребностью в личном взаимодействии. Там они играют важную роль общественного центра для поддержки человеческих связей и эмоционального контакта.

Таким образом, ЦОНы воспринимаются не только как пункты получения услуг, но и как гаранты результата. Люди хотят иметь возможность «прийти и решить вопрос лично», особенно в ситуациях, когда онлайн-сервисы дают сбой или не обеспечивают должной уверенности. Представители всех возрастных групп практически одинаково признают необходимость физических офисов.

Еще более уверенно опрошенные отвечали на вопрос касательно предполагаемых неудобств в случае закрытия ЦОНов в их населенных пунктах. Подавляющее большинство респондентов (86%) уверены, что закрытие офисов вызовет для них существенные неудобства. Лишь 10% не видят в этом проблемы, еще 4% не смогли ответить.

Среди всех госструктур ЦОНы пользуются наибольшей симпатией у общества. И хотя у этого есть другая сторона, когда люди выплескивают на сотрудников ЦОНов свое недовольство работой госаппарата, ЦОНы являются важным местом взаимодействия общества и власти

Большинство опрошенных говорит, что именно в ЦОНах они становятся заметными для государства, где простых людей слышат и помогают разобраться с их проблемами. Государство может столкнуться с большими репутационными рисками при закрытии ЦОНов. Ситуация может усугубляться и тем, что нуждающиеся в них люди пойдут напрямую в госорганы, которые не готовы обрабатывать большое количество «живых» запросов. Данная ситуация может усилить недовольство общества в условиях социально-экономического кризиса в стране.

Потребность в ЦОНах не ограничивается только возрастными, территориальными или финансовыми факторами. Обеспеченные граждане среднего возраста, проживающие в городах, также могут отдавать приоритет ЦОНам в силу того, что цифровое пространство воспринимается ими как зона риска.

Цифровая система не защищена от мошенников, быстро меняется и не позволяет получить дополнительную консультацию за пределом поставленной задачи. Часто люди могут не понимать, какая именно услуга им нужна, тогда как сотрудники ЦОНов могут не только объяснить эти моменты, но и посоветовать оптимальные решения.

Пространство цифровых госуслуг продолжает активно развиваться: некоторые из них могут в какой-то момент уйти в прошлое, у других может поменяться алгоритм получения. Многим людям сложно отслеживать все эти изменения, и зачастую граждане ожидают участия и помощи государства. Поэтому закрытие офисов ЦОНов — не лучшая идея.

Исследование проведено при поддержке Фонда социального развития Назарбаев Университета.

#nuedukz #nusocialdevelopmentfund #sdimpact @nu_sdf